Lidar com pessoas, é essencialmente, compreender as pessoas. Lidar com as expectativas destas pessoas, requer dedicação e, acima de tudo, vontade de as compreender verdadeiramente.
É a partir do pilar da compreensão, que deverá lidar com o seu cliente, se não veja, se eu perceber o meu cliente, rapidamente saberei como lidar com ele, com as suas expectativas e com as suas objecções a qualquer nível, tanto na forma de comunicar, como na forma de argumentar, sabendo assim como servi-lo da melhor forma.
É a partir do pilar da compreensão, que deverá lidar com o seu cliente, se não veja, se eu perceber o meu cliente, rapidamente saberei como lidar com ele, com as suas expectativas e com as suas objecções a qualquer nível, tanto na forma de comunicar, como na forma de argumentar, sabendo assim como servi-lo da melhor forma.
Todos concordamos, mas nem todos implementam…
Vamos partir de um princípio básico (que se poderá revelar complexo), onde todas as pessoas são diferentes, existirão com certeza alguns estereótipos ou tendências, mas para distinguirmos grupos com determinados comportamentos, haverá sempre diferenças, pois ninguém será puramente igual a outro. Posto isto, através da PNL – Programação-Neuro-Linguística, existe uma forma de diferenciar os estereótipos.
Na PNL diferenciamos pessoas através da comunicação não-verbal, agrupando pessoas por 3 características denominadas de VAK (Visuais, Auditivos e Cinestésicos).
Os visuais são maioritariamente homens, concentram tudo no olhar e portam-se de uma forma mais dinâmica, normalmente começam as frases por “olhe” ou “veja”. Os auditivos, são mais predominantes no sexo feminino, são pessoas mais calmas e concentram tudo na audição, quando falamos com auditivos podemos observar que eles costumam inclinar a cabeça ligeiramente, tal como as aves fazem! Não são grandes apreciadores de apresentações visuais, preferem explicações verbais, mas claras. Por fim, os cinestésicos concentram tudo no tato, e por isso gostam de receber algo, são muito sensíveis a acções como oferta de material de qualidade para terem na mão, tocarem. O segredo será tornar algo intangível, em tangível e este é um dos objetivos da oferta de Serviços de Mediação Imobiliária.
Mas atenção, ninguém é totalmente visual, auditivo ou cinestésico. Para avaliar será fundamental a qualificação e classificação do seu cliente, só assim conseguirá gerir as suas expectativas, tratar as eventuais objeções, satisfazer as necessidades, prestar um serviço de excelência e muito importante, fidelizar.
Ao reflectir sobre estas pequenas dicas muito simples, diria que o grande desafio que, se pode tornar numa grande vantagem para um Angariador, será o de efetivamente não ter medo de lidar com as expetativas dos seus clientes, o que lhe dará uma vantagem competitiva, pois ficará a conhece-los e a compreende-los melhor.
Finalizo, aconselhando todas as pessoas que estão na área comercial, para antes de vender seja o que for, convidarem o seu potencial cliente para uma conversa informal para saber o que procura e quais são as suas necessidades, utilizando a escuta ativa e criando empatia para perceber qual a melhor forma de comunicar com ele. A partir daqui, é relativamente fácil gerir expetativas, pois já sei como é que ele se comporta e reage às solicitações e informações dadas.
“não venda apenas, dê e crie valor ao seu potencial cliente, porque isso sim, é vender”.
Por Massimo Forte, Consultor Square Asset Management
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